Jak zacházet s agresí v sociálních službách

Znát základy sebeobrany se vyplatí nejen v sociálních službách. Následující článek odpoví na otázky, proč se klienti chovají agresivně i jak nás ovlivňují stresové hormony.

Text: Jasmína Houdek,
pančelka Moderní sebeobrany

Na začátku bych se ráda krátce představila. Jmenuji se Jasmína a řadu let jsem pracovala v sociálních službách, konkrétně v chráněném bydlení. Mým posláním je pomáhat lidem a zlepšovat kvalitu jejich života. Sdílím znalosti o tom, jak se účinně postavit za sebe, jak rozpoznat potenciální nebezpečí a jak se vyhnout krizovým situacím. Také se zaměřuji na využití hlasu jako nástroje obrany a na řešení fyzických konfrontací.

V rámci sociální práce se často setkáváme s náročnými či dokonce nebezpečnými situacemi. Obhajoba klientů před okolním světem, úřady či v rámci rodinných konfliktů je na denním pořádku. Každý z nás má zkušenosti s nepříjemnými situacemi – ať už s nadřízenými, kolegy, nebo dokonce s agresivními klienty či cizími lidmi na ulici. Chápu tyto výzvy a sdílím vaše pocity. Nikdo z nás nechce druhým ublížit, většina lidí je slušná a dobrá. Přesto existují situace, kdy je nutné zvednout hlas a umět se bránit, nejen pro vlastní bezpečnost, ale i pro udržení duševní pohody a prevenci vyhoření v práci. 

Když se řekne sebeobrana, většina lidí si představí nějaké údery, kopy či hmaty. Ty na těchto stránkách ale nečekejte. Představíme si velmi účinné strategie, které můžete hned po přečtení zapojit do své práce. Jsou vhodné pro každého, nevyžadují od vás žádnou fyzickou kondici a zdatnost. Řeč totiž bude o speciálním modulu Moderní sebeobrany, který jsme vyvinuli právě pro pracovníky v sociálních službách a dalších příbuzných oborech. Podíváme se na to, jak násilí předcházet, jak komunikovat s klientem s agresivním chováním tak, aby k násilí nedošlo, i na to, co dělat v případě, kdy klient už fyzicky útočí. 

Proč se klienti chovají agresivně? 

Tak, jako je pestré spektrum sociálních služeb, je pestré i spektrum důvodů, proč se klient chová agresivně. Může to být frustrace (z pomalého postupu, nedostupnosti konkrétního druhu pomoci atd.), hněv, intoxikace nebo duševní porucha. Dnes se podíváme na klienty, kteří se chovají agresivně právě z důvodu frustrace, rozčílení nebo strachu. Pracovníci sociálních služeb si to často nemusí uvědomovat, protože jejich práce je pro ně rutinou, ale pro jejich klienty může být interakce s nimi a jejich službou vysoce stresující záležitostí. Pokud je například klient nový, má různé obavy. Neví, jak to v zařízení chodí. Nezná prostředí, neví, kam jít, na koho mluvit, neví, jak se k němu budete chovat, slyšel například i různé fámy, zvěsti a dezinformace o tom, komu nepomáháte a koho jste odmítli.

Dost často k vám přichází už s tím, že si v hlavě vytvořil černý scénář, kterým sám sebe rozčílil. Jeho vnitřní dialog mohl vypadat nějak takto: „No jo, já tam přijdu, ale oni na mě budou koukat svrchu a řeknou mi, že musím mít tohle potvrzení. A bez něj mi nepomůžou. Ale to si můžou zkusit! Já jim to ukážu!“ Jinými slovy, vy jste klienta ještě ani nepozdravili, ale on už přichází se strachem a/nebo rozčílený. V takovém psychickém rozpoložení se v těle spouští různé biochemické procesy. Do těla se uvolňuje koktejl hormonů, jako je adrenalin, noradrenalin, kortizol a další. Tento koktejl mění chování a vnímání člověka za jediným účelem: připravit tělo na přežití situace, která ho ohrožuje.
 

Jak nás ovlivňují stresové hormony?

Stresové hormony způsobí, že se krev nahrne do velkých svalů, zvýší se práh bolesti a zostří některé smysly. Jsme rychlejší, silnější, necítíme bolest. Ale je to něco za něco. Na druhé straně stresové hormony vypnou vše, co tělo nepotřebuje k bezprostřednímu přežití, tedy k útěku nebo boji se šelmou. Tato reakce na stres má kořeny v naší dávné historii. Když naši předkové čelili nebezpečí, jako jsou divoká zvířata, jejich těla reagovala podobným způsobem, aby přežila. Protože nás dnes už divoká zvířata neohrožují, tyto reakce se aktivují i v objektivně méně nebezpečných situacích. 

Projevy strachu, respektive stresu známe všichni. Klepou se nám ruce, máme potíže mluvit, nacházet správná slova, je nám špatně od žaludku, přestává nám fungovat paměť. Nejzásadnější změnou je, že nám přestává fungovat mozek, respektive jeho vývojově nejnovější stádium, tedy zejména racionální myšlení.

Pokud pak adrenalin dosáhne určité hranice, spustí se v člověku jedna z tzv. poplachových reakcí: útok, útěk, nebo zamrznutí. V těchto chvílích člověk přestane přemýšlet logicky a jedná zcela podle instinktů. Vývojově nejmladší mozek je mimo hru a z nás je „pračlověk“, jehož jediným cílem je přežít aktuální hrozbu bez ohledu na cokoliv. 

Pokud je klient rozčílený nebo se bojí, tohle je situace, ve které se nachází. Naneštěstí
pro něj ale není hrozbou, kterou potřebuje přežít, šavlozubý tygr. Jste to vy. A to je problém. Vy potřebujete, aby vás klient vnímal, aby chápal, co mu říkáte, a byl schopný na to odpovídat. Potřebujete s ním vést dialog, vysvětlit mu postup, co ho čeká, udělat s ním administrativu. Toho ale klient se zvýšenou hladinou stresových hormonů v důsledku stresu nebo strachu není fyziologicky schopen. 

Zkroťte adrenalin

Naštěstí existují velmi spolehlivé postupy, jak člověka ve stresu uklidnit. Jak zastavit nárůst stresových hormonů, aby nedošlo k bodu, kdy se spustí poplachová reakce, a dokonce ji i snížit na takovou míru, že mu začne fungovat mozek a klient je s námi schopen spolupracovat. Tuto metodu objevili a vypiplali lidé, kteří se s vystresovanými lidmi setkávají dnes a denně v situacích, kdy jde doslova o život, a často ne o jeden: policejní vyjednavači. My se s ní ale seznámíme až jindy. 

Dnes se musíme nejprve podívat na to, jak uklidnit sami sebe. Je vysoce pravděpodobné, že pokud se setkáme s klientem s agresivním chováním, budeme ve stresu i my sami. To je přirozená a z hlediska přežití vlastně i žádoucí a správná reakce: pokud před sebou máme někoho, kdo křičí, nadává atd., je správné, že ho mozek vyhodnotí jako hrozbu a začne vás připravovat na přežití. Nicméně takováto reakce by byla správná, pokud byste byli na savaně. Ale vy jste v práci. A to poslední, co potřebujete, je, abyste stresu podlehli. To by znamenalo, že proti sobě budou stát dva „pralidi“, křičet na sebe a čekat, u koho se spustí poplachová reakce jako první. Jinými slovy by to znamenalo spolehlivý recept na katastrofu. Proto musíme být schopni v takové situaci nejprve ovládnout adrenalin sami u sebe. I na to existují velmi spolehlivé metody. Tou nejúčinnější a nejrychlejší je práce s dechem. Pokud cíleně zpomalíte svůj dech, zpomalíte i srdeční tep. Pomalejší tep srdce zpomalí uvolňování stresových hormonů do krve a vy získáte zpět kontrolu nad svými reakcemi. Krev se vám vrátí do mozku, budete schopni přemýšlet a racionálně uvažovat. A to velmi rychle, v řádu desítek vteřin. Proto mou radou při stresových situacích, pokud pečujete o klienta, je: Dýchejte… chytře!
 

Nejúčinnějším postupem, jak toho docílit, je tzv. „box breathing“ neboli dýchání ve čtyřech fázích trvajících tři až čtyři vteřiny. Těmito fázemi jsou: nádech – zadržení dechu – výdech – zadržení dechu bez vzduchu v plicích. Již dva tyto dechové cykly vás dokážou ze stavu, kdy hrozí spuštění poplachové reakce, dostat do stavu, kdy jste schopni běžného fungování, a tudíž i své práce. Pokud jedna fáze trvá tři vteřiny, mluvíme tu o necelé půlminutě, kdy dokážete ovládnout stres a převzít zpět racionální kontrolu.

Může se to zdát jako dlouhá doba. Proti sobě máte klienta, který se začíná chovat agresivně, zvedá hlas a vy máte dýchat? Přesně tak! Klient se nadechl a spustil. Než vypotřebuje všechen vzduch v plicích a na chvíli přestane, aby se mohl nadechnout (a vy s ním mohli začít mluvit), je prostor na taktické dýchání. A hádejte co? Láteření na jeden nádech trvá právě okolo půl minuty. Vy mezitím máte prostor věnovat se sami sobě a uklidnit se. V momentě, kdy klient udělá přirozenou pauzu, pak už uklidnění převezmete otěže a naučeným postupem, který si představíme na stránkách časopisu Sociální služby, klienta uklidníte do takové míry, že s ním budete moct provádět standardní sociální práci, na kterou jste zvyklí.

Jasmína HOUDEK

Spoluzakladatelka start-upu Moderní sebeobrana. Autorka knihy Moderní sebeobrana. Její misí je svět bez násilí. Téma sebeobrany přednáší na prestižních konferencích i ve vyloučených lokalitách. S týmem usilují o to, aby Moderní sebeobrana byla v každém městě. Naučí vás, jak používat hlas jako zbraň a jak se vyhnout násilí. Jejím heslem je: „Když se dnes ozvu, nebudu se zítra muset bránit fyzicky.“